Cuando la atención al cliente es un problema para tus ventas

Está claro que la venta por Internet no es tan sencilla como pudiera parecer, pero si encima tienes una mala atención al cliente lo raro es que vendas algo… Pero tranquilo, porque ha venido Jordi Ordóñez (uno de los mejores consultores ecommerce) y te va a contar cómo gestionar la atención al cliente en cada fase del customer journey. Buenísimo. 👌

¡Te dejo con Jordi!

Atención al cliente durante el customer journey

Seguro que has escuchado muchas veces que la atención al cliente vende, y es muy probable que estés de acuerdo porque suele ser así. Pero ojo con lo que ocurre cuando la atención al cliente se convierte en un problema; porque puede serlo, y de los gordos.

Una falta de atención, un exceso de celo vendedor, una mala elección de los tiempos… Todo ello puede llevar a tu marca a un sitio en el que no querrías estar bajo ningún concepto: el centro de la ira del cliente

Voy a diferenciar, eso sí, entre las diferentes fases del customer journey o “viaje del cliente”, y vas a ver cómo cagarla en cada una de ellas 💩 (y cómo no hacerlo, que es más interesante).

Customer Journey del cliente

1. Fases preliminares

Hay muchas versiones diferentes, esquemas varios para lo que se conoce como customer journey que en realidad es sólo una forma de sintetizar de manera visual el proceso por el que transcurre un individuo desde el desconocimiento de la marca hasta la fidelización (obviamente, pasando por la compra).

Agruparé gran parte de la pre-compra en un solo punto para no hacerlo muy extenso.

Estaríamos hablando de los primeros pasos que llevan a un cliente potencial hasta nuestro eCommerce, desde mucho antes de plantearse la compra siquiera.

⚠ ¿Cómo impacta la (mala) atención al cliente?

Aunque no lo parezca y aunque el usuario ni siquiera tenga conciencia de nuestra existencia, la mala gestión histórica de nuestro servicio postventa y atención en general, frustra ventas.

Dentro de la fase preliminar hay un momento que resulta especialmente sensible y es el momento en el que se empieza a buscar información.

A medida que el cliente potencial pasa del reconocimiento de una necesidad a la búsqueda de información, es cuando pueden salir a la luz determinados cadáveres que nos hemos ido dejando sin enterrar en Google o en las redes sociales.

Y claro, en la época globalizada en la que vivimos donde cualquiera con un cabreo lo suficientemente importante puede causarnos una crisis de reputación, estamos expuestos a que ese potencial usuario que busca información se encuentre con un montón de metralla que le haga alzar el vuelo.

✅ ¿Cómo se puede evitar?

En realidad la respuesta es demasiado amplia, porque se trata de hacer bien el trabajo desde la base.

Tienes que ser escrupulosamente cuidadoso con el cliente, escuchando lo que tiene que decir, asesorarle, hacer lo imposible por ser eficiente y pedir perdón cuando toca.

¿Y cuando es demasiado tarde?

Pues lo primero es estar informado de lo que está pasando para que no nos pille por sorpresa:

Con esto claro, tienes que mandar al Sr. Lobo para “enterrar digitalmente” el problema: cambiar esas críticas negativas por otras positivas.

Y no, no es una cuestión de engañar ni de meter bots como si fueses un partido político; se trata de hacer autocrítica, contactar con los usuarios, aclarar sus problemas y confiar en su buena fe (un SEO tampoco viene mal para estas cosas de la reputación online).

2. Consideración y Evaluación

Bien, el usuario ya sabe que existes. Ha buscado información, no ha encontrado ningún “e-linchamiento” y por lo tanto eres una de las opciones que baraja.

Porque no te engañes ni pienses que tu público objetivo es otra cosa diferente a lo que eres tú, y tú también comparas antes de tomar una decisión, ¡por mucho que tu producto te parezca la piedra filosofal 2.0! 💎

Aunque ésta también es una fase preliminar o de pre-compra, merece la pena detenerse específicamente en ella porque ya hay una incidencia directa de la atención al cliente.

Mientras que en la parte informacional sólo te queda una actitud reactiva, durante esta fase puedes ser proactivo y empezar a decantar la decisión a tu favor o hacer que el posible cliente salga corriendo como un galgo…

⚠ ¿Cómo impacta la (mala) atención al cliente?

Hablando siempre desde una perspectiva online, considero que hay un antes y un después de la aparición de ciertas herramientas. Me explico.

Una de las mejores cosas que siempre ha tenido comprar por Internet es que te evitabas el molestísimo trance de que:

a) Te siguieran por entre los lineales a ver si ibas a robar algo.

b) Te preguntasen aquello tan recurrente de “¿puedo ayudarle?”.

Con los chats tipo Zendesk se ha trasladado esto último al eCommerce.

Que no me malinterprete nadie, son herramientas magníficas y tienen un impacto positivo sobre las ventas, el problema es un poco el efecto Spiderman Persa: “un gran poder conlleva una gran responsabilidad, vendo barato ¿compra?”.

El visitante necesita tomarse su tiempo para la decisión, observar, tomar contacto con la página… Si le saltas la espalda en cuanto lleva 15 segundos, lo más probable es que salga tan rápido que Google Analytics casi ni se entere.

Por otra parte, si te empeñas en vender a toda costa lo que quieres tú en lugar de lo que necesita el usuario, difícilmente se cerrará la venta. Y casi mejor, porque si se cierra en falso vas a incurrir en devoluciones, con sus gastos de logística inversa incluidos.

✅ ¿Cómo se puede evitar?

Pues como todo en la vida, ayuda mucho la formación.

Si eres capaz de tener un equipo de atención al cliente concienciado y con ciertas técnicas de venta, podrán manejar los tempos de una manera más eficiente.

Además de la formación en técnicas de venta, también es interesante el uso de herramientas en las que se haga un seguimiento del usuario (qué páginas ha visto, qué ha añadido al carrito, si ha metido algo en una wishlist o, en el caso de ser un cliente recurrente, cuáles fueron sus anteriores compras).

Asegúrate de que cuando el agente entra en acción es realmente “el momento”, y si además podemos acercarnos todo lo posible a lo que está buscando el cliente viendo lo que ve, mejor. Para ambas cosas funciona muy bien el chat avanzado con “co-visión” de Oct8ne.

3. Compra

Y aquí está nuestro comprador, a sólo un par de clics de cerrar la venta.

Has conseguido que transite evitando todas las dificultades, desde que escuchó hablar de ti por primera vez hasta la caja de la tienda.

No ha recibido señales de peligro, con lo que está confiado. Se ha sentido tranquilo y asesorado durante su visita a la tienda, y llega a la parte crítica ¡¿qué podría ir mal ahora?!

⚠ ¿Cómo impacta la (mala) atención al cliente?

Pues podría fallar todo.

No hay que ser apocalípticos, pero lo que hasta este momento ha sido lúdico y gratificante, lleva a una parte que implica “sufrimiento”.

Es decir, que mientras todo el proceso de compra es “inconsciente” y está a cargo de lo que se llama cerebro reptiliano o cerebro inconsciente, las cosas fluyen; pero en el momento de comprar es cuando la vigilancia reclama al cerebro racional y surgen las dudas.

Sería como un cervatillo encandilado frente a los faros de un coche; por muy hipnotizado que esté, si el coche circula muy despacio o el conductor se pone a gritarle, reaccionará.

✅ ¿Cómo se puede evitar?

Aquí vuelves a tener un papel reactivo, desde luego, pero el simple hecho de que el usuario vea de forma clara que puede contactar contigo (teléfono, formulario, chats…) le hará sentirse cómodo y más confiado, con lo que el proceso será de alguna forma más “inconsciente”.

Llegado el momento, si se necesita aclarar cualquier incidencia, tu equipo de atención al cliente tiene que estar muy atento y transmitir esa confianza.

4. Fidelización y Prescripción

Del mismo modo que un usuario que recibe una mala atención como cliente, cuando la experiencia es positiva su percepción global de la compra es mucho mejor. Esto redunda en un mayor índice de recurrencia y en un ticket medio más alto.

A un cliente hay que tratarlo siempre con más mimo que tu último smartphone de 800€, porque si se raya ya no es lo mismo, y si lo coge tu hijo de tres años y lo trata a golpes va a dejar de funcionar más temprano que tarde.

Por el contrario, un cliente cuidado y atendido como corresponde puede llegar a convertirse en un embajador de marca, un prescriptor que genere ventas en su entorno.

⚠ ¿Cómo impacta la (mala) atención al cliente?

Podríamos hablar de dos escenarios:

✅ ¿Cómo se puede evitar?

Hablemos de nuevo de los mismos escenarios:

¡Pues nada más!

Espero que tu atención al cliente, lejos de ser un problema, se convierta en un canal de venta.

Sólo hay que ponerle un poco de azúcar a la píldora que le des a tus compradores. 🙂