Una de las estrategias de marketing online más conocidas hoy en día es sin duda la de los gastos de envío gratuitos. ¿Por qué? Pues para eso tienes aquí a Jose Cabello, todo un crack del marketing digital. Te va a explicar por qué se usa tanto y cuál es el verdadero «truco». 🙂
¡Te dejo con Jose!
🧠 Los gastos de envío gratuitos – Psicología de ventas en acción
Imagina que estás comprando en una tienda online y llegas a la parte final del checkout. Te aparece un mensaje que te indica que por 10€ más tendrás los gastos de envío gratuitos.
Tus opciones básicamente son 2:
- Terminar el pedido y pagar 4,99€ extras de gastos de envío
- Buscar otro producto de algo más de 10€ y ahorrarte los gastos de envío
¿Sencillo verdad?
Con el hecho de ponerte ante esta simple decisión completamente racional (si compro otro producto, me “ahorro” los gastos de envío), en un porcentaje muy alto de ocasiones habrás incrementado el precio total de tu pedido casi sin darte cuenta.
De hecho, para el 60% de las tiendas online, el tema de los gatos de envío gratuitos se ha convertido en una de las herramientas de marketing más efectivas.
Si tienes una tienda online, optimizar las condiciones a la hora de aplicar los gastos de envío gratuitos funciona realmente bien, ya que estás aplicando técnicas de psicología de ventas o también llamado neuromarketing.
El hecho de escoger los gastos de envío gratuitos, está íntimamente ligado con la forma en que racionalizamos nuestras compras, la psicología que hay detrás a la hora de escoger y la forma en que el concepto “gratuito” condiciona nuestras compras.
🛒 Racionalizando las compras en Internet
La mayoría de tiendas y comercios normalmente están mucho más acostumbrados a trabajar en el mundo offline, más que en el mundo online. Debido a esto, en muchas ocasiones no llegan a entender el papel que los gastos de envío juegan a la hora de vender por internet.
🔸 El miedo a la pérdida
Los gastos de envío gratuitos nos ayudan a racionalizar el hecho de realizar la compra en una tienda online en lugar de tener que ir a la tienda física. El miedo a “perder” esos gastos de envío gratuitos o esa oferta, es lo que está detrás de la decisión de compra final.
En cambio, si los gastos de envío fueran muy elevados para un producto que podemos comprar en la tienda de la esquina, entonces la racionalización falla y no terminamos esa compra (fíjate como el miedo a la pérdida entra en juego de nuevo, en este caso el miedo a perder dinero).
No sé si lo sabías, pero la aparición de gastos inesperados (gastos de envío por ejemplo) suele ser la razón número 1 de los abandonos en los pedidos a la hora de realizar una compra en una tienda online.
El caso es que los gastos inesperados cuentan bastante a la hora de finalizar o no una compra online.
Estudios recientes demuestran que si a los compradores se les ocultaba el importe de los gastos de envío para aparecer de improvisto el final, las ventas caían. Así que sea cual sea tu política respecto a los gastos de envío, te recomiendo que seas lo más claro posible con el usuario desde el principio.
Aunque no tenga que ver directamente con los gastos de envío, estoy seguro de que conoces esa extraña sensación que aparece cuando uno está sacando billetes de avión por Internet. Parece como que en cada pantalla que avanzamos van a apareciendo gastos de gestión, tasas y demás extras imprevistos que hacen que ese chollo de viaje que nos iba a costar 49€, al final nos cuesta realmente 159€. 🤬
🔸 La realidad es que no percibimos los gastos de envío como un extra
Si compras algo por Internet, te lo van a tener que enviar. Aquí no hay discusión (hasta que no inventen algún método para teletransportar los paquetes).
Esto es algo muy diferente si lo comparamos con los métodos tradicionales de venta, donde recibir un producto en tu casa realmente sí que es un servicio extra, ya que normalmente tenemos que ir a comprarlo a la tienda y llevarlo hasta casa nosotros mismos.
¿Has pedido alguna vez que te lleven a casa algún mueble de Ikea? No es barato precisamente.
El caso es que, como para recibir algún producto comprado por Internet, sí o sí te lo tienen que enviar, percibimos esos gastos de envío como un inconveniente molesto, algo de lo que se tendría que encargar el vendedor.
De hecho hay expertos que indican que dentro de no mucho tiempo, prácticamente todas las tiendas online ofrecerán gastos de envío gratuitos. 😯
¿Qué sacamos en claro de todo esto?
Normalmente los clientes no suelen aceptar muy bien ese “gasto extra” que son los gastos de envío, ya que si se realiza un pedido por Internet no hay otra opción que la de enviar los productos por correo.
También hay que tener en cuenta que aunque la mayoría sepan realmente que no existen “los gastos de envío gratuitos”, se trata de un factor principalmente psicológico, como un disparador emocional lo que nos lleva a decantarnos por los gastos de envío gratuitos.
🔸 La paradoja de la elección
Es algo ampliamente estudiado el hecho de que a los consumidores les gusta elegir. El psicólogo Barry Schwarz, autor del libro «The Paradox of Choice» lo explica muy bien en una de sus charlas TED.
Si nuestra principal motivación a la hora de comprar por Internet es ahorrar dinero en los gastos de envío, no tardaremos en tener que elegir entre los gastos de envío gratuitos y alguna otra opción.
Escoger entre dos opciones (cuando una de ellas apela directamente a nuestro deseo de comprar más), suele ser la forma más simple y efectiva.
En el fondo todos sabemos o intuimos que las empresas no van a perder dinero al ofrecernos los gastos de envío gratuitos (por algún sitio nos lo meterán seguro).
La verdad es que los gastos de envío generalmente son vistos como algo que no tendríamos que pagar, aunque sepamos a ciencia cierta que en cualquier producto que compremos van a repercutir esos gatos, ya sea en una tienda tradicional o por Internet.
Imagina por un momento en las naranjas que compras en el supermercado de tu barrio.
El precio que pagas se ha visto incrementado varias veces desde que esas naranjas salieron del campo y cada uno de esos incrementos tiene que ver con gastos de transporte y de logística necesarios para llevarte las naranjas hasta tu supermercado favorito.
¿Qué sacamos en claro de todo esto?
Es posible que si tienes una tienda online no puedas ofrecer gastos de envío gratuitos para todos los productos que vendes, ya sea porque a ti las empresas de transporte te los cobran caros o bien porque esos productos te dejan un margen muy pequeño de maniobra.
El caso es que ya hemos visto que a la gente le gusta elegir, por lo que ofrecer un precio mínimo a partir del cual los gastos de envío son gratuitos motivará a tus compradores a incrementar el precio medio de cada venta, simplemente para ahorrarse esos gastos de envío. 🙂
🔸 ¡Gratis, gratis, gratis!
Según un estudio del catedrático de psicología y conductas económicas Dan Ariely, la gente tiende a sobrevalorar las cosas que son gratis. Incluso si se comparan con otras cosas de mejor calidad, pero que tienen un pequeño coste.
El concepto de gratis es tan poderoso, que incluso Amazon lo incluyó hace unos años dentro de su suscripción Premium, donde por 36€ al año ofrece gastos de envío gratuitos (y en 2 o 3 días) para un gran número de sus productos. 🤯
Por lo general a la gente le cuesta obtener una valoración tangible de los productos que compra. Es decir, si me compro unas zapatillas deportivas Nike que valen 100€ ¿realmente voy a notar mucha diferencia de otras que cuestan 30€?
Si me voy a un Starbucks a tomar un café y me gasto 5€, lo que obtengo a cambio (ya sea la experiencia o el mismo café) es mejor que si me voy al bar de la esquina y me tomo un café por 1,50€?
Como ves, seguro que a ti también te costaría valorar el beneficio real que se obtiene o no, tras esa diferencia de precios.
En cambio, si algo es gratis, pues eso, es gratis.
No pasa nada si al final ese producto gratuito que nos regalaron al comprar otra cosa, no nos sirve de nada, ya que ha sido gratis (aunque posiblemente nos hayan colado su precio por otro lado).
Aquí vuelve a entrar en juego nuestra respuesta emocional automática ante un estímulo, en este caso, algo que es gratis.
¿Qué sacamos en claro de todo esto?
Si estás dudando entre ofrecer un descuento en tus productos o los gastos de envío gratuitos, no lo dudes, ofrece los gastos de envío gratuitos. Aunque sobre el papel tenga idéntico valor económico, te puedo asegurar que el hecho de escoger una opción u otra afectará directamente a tu cuenta de resultados.
Yo misma soy de las que sigue comprando cosas que no necesito para llegar al mínimo (envío gratis).
Y como vaya muy cargada y sin carro, arraso con las chuches y pilas que tienen en caja, hasta llegar.
El poder de las cosas gratis!!
Jajajajaja, puñeteras pilas… Nos tienen cogida la medida!
Qué me vas a contar!!
Y no duran nada, puñetera industria juguetil.
Es obvio que los que publican aquí, tanto el autor como los que comentan no han gestionado una tienda online en su vida, fuera del ámbito informático.
Los «portes gratuitos» o «envios gratis» tienen una palabra, ESTAFA.
Solo hace falta ver esas tiendas online que anuncian portes gratuitos, si nos fijamos en el precio base de los productos veremos que están inflados por tanto te están cobrando el porte en el mismo precio del producto.
Usted me dice que esto es mejor que el hecho de que aparezcan los portes en el checkout?
Le diré que esto es muy discutible pues un buen precio en el producto es llamativo y la gente normal entiende perfectamente que los gastos de envío son un servicio de entrega en domicilio y como tal, tienen un coste.
Si no, porque no vamos todos a nuestras tiendas físicas y les decimos a los dueños que envien el producto a casa sin coste? Comprenden la incoherencia de la que hablan?
Desde luego si pensamos en un Iphone como deben pensar ustedes es fácil que un producto de poco peso y alto precio pueda incluir los portes pero que ocurre con naranjas ya que usted cita ese ejemplo o con productos de peso superior pero de bajo coste.
Le pongo el ejemplo de una frutería pues soy gestor de una de ellas. De hecho somos de los productores que más venden en la actualidad y si cobramos los gastos de envío, pues enviamos a España y fuera de españa.
Ustedes nos dicen de incluir el gasto de envio, sabe alguien de ustedes lo que cuesta enviar 50 o 100 kilogramos? Con productos de 1 y 2 euros el kg esto es inviable.
Cada vez que veo una web de la competencia que dice «portes gratuitos» solo tengo que mirar que su precio base es el doble que el nuestro e incluso con esos «portes gratis» somos más baratos.
Hay que ser claro con el consumidor y esta moda nefasta de estafar al cliente debe desaparecer, los gastos de envío se pagan y esto se entiende perfectamente en cualquier país, salvo en España que queremos todo gratis.
Conocen ustedes algun transportista que trabaje gratis? Yo desde luego no.
Sin duda es buena idea de marketing el «a partir de X euros portes gratis» pero es viable? Seguramente para productos de alto coste si pero para tiendas de alimentación y otros sectores con precios y márgenes ajustadisimos es una ruina.
Con todo el respeto deberían informarse tanto el autor como los que comentan del concepto «portes gratuitos» pues no es ni más ni menos que el timo más antiguo del mundo. No existen y se cobran de una forma u otra, nosotros somos claros y ponemos portes por peso, reducidos pero lógicos, el cliente entiende perfectamente que no se pueden enviar 5 cajas de 10 kg sin coste.
Por alusiones, te diré que en efecto, no he gestionado ninguna tienda online de una frutería y no conozco tus gastos relativos a la logística y los márgenes de ventas.
En cambio sí que he trabajado con otras tiendas online y te puedo asegurar que por mi experiencia y tal y como comento en el artículo, las tiendas online que no hacen referencia a los gastos de envío durante el proceso de compra y los muestran en el último paso, justo antes de pagar, suelen tener una mayor tasa de abandono del pedido.
De todas maneras, en el artículo y en este punto en concreto, enlazo a la fuente original de dicha afirmación.
Si tu en tu tienda lo dejas claro desde el principio, haces bien. Pero de ahí a decir que ofrecer los gastos de envío gratuitos es una estafa, creo que hay un mundo.
En el artículo digo claramente que cualquier comprador sabe en que en el fondo no existen gastos de envío gratuitos, como tu bien dices, hay que pagar a las empresas de transporte. Otra cosa es quien pague ese coste finalmente o en que porcentaje.
Cuando comentas «porque no vamos todos a nuestras tiendas físicas y les decimos a los dueños que envien el producto a casa sin coste?» te diré que sí que existen muchas tiendas físicas que ofrecen transporte gratuito, incluso de productos voluminosos como lavadoras, neveras, sofas, televisiones de plasma o supermercados (mercadona o eroski por ejemplo).
Al final todo gira en torno a los márgenes y hasta dónde esté dispuesto el empresario a llegar para dar facilidades y comodidades al cliente.
Cada negocio es un mundo y si a ti te funciona bien de la manera en que trabajas, pues estupendo, no todo lo que digo en el artículo se tiene que aplicar a tu negocio en concreto, ni mucho menos.
Cuando hablo de naranjas en mi ejemplo, tu que las vendes sabrás perfectamente el recorrido que hacen desde el árbol hasta la tienda que la ofrece al cliente final.
No lo se, porque no conozco el sector, pero tal vez un productor pueda venderlas directamente por internet con gastos de envío gratuitos y a un precio competitivo, simplemente porque se salta toda la cadena de transporte.
Repito, no lo se porque no he trabajado ese sector, pero como te he comentado antes, cada negocio es un mundo y depende de muchos factores.
Por otro lado, no pretendo tener la verdad absoluta.
Buenas tardes
Verás cuando dices: «En el artículo digo claramente que cualquier comprador sabe en que en el fondo no existen gastos de envío gratuitos».
Por mi experiencia te diré que esto no es correcto, es más el cliente realmente cree en muchos casos que esos portes son gratuitos sin darse cuenta de que se lo cobran en el precio base del producto.
«Mercadona o Eroski» tienen servicio de reparto propio y esto es algo muy distinto a los portes de agencias de transporte contratadas como hablamos aquí, aún así cuentan con este gasto en el propio producto base. Prueba a decirle al frutero de tu barrio o al panadero que te lo envie a casa sin coste.
Siento reiterarme, para mi es una estafa claramente y te comentaré el porque.
Estas empresas que anuncian portes gratis lo incluyen en el producto y por tanto si este cuesta 10 €, comprar 2 en cantidad supone 20 €.
El consumidor paga el doble de porte en el producto sin que esto suponga reducción alguna, es decir no solo se le cobra el doble del producto base que sería lo lógico si no que multiplican los portes con un gasto que paga exclusivamente el cliente.
Nosotros al calcular los gastos de envío por kg hacemos que un cliente que compre 2 o más pague menos en el envío y por tanto ya tiene una rebaja.
Efectivamente mostramos los gastos de envío desde el inicio en un menú con una tabla muy clara pero estos se calculan en el checkout, donde debe ser. Tampoco tengo la verdad absoluta pero si experiencia con muchas tiendas del sector.
Podría entrar en muchos más detalles como por ejemplo.. una tienda que vende a Baleares o Canarias o a países europeos como va a mostrar el precio con portes? De nuevo es un sin sentido pues estos se calculan en base a la dirección proporcionada y esto suele ser en el checkout.
Saludos
Hombre todo lo que se explica aquí es una pura realidad, pero CUAL es el precio de las cosas ? quien dice lo que vale algo ? quien sabe lo que vale algo realmente ? nadie lo sabe excepto el que pone el precio.
El consumidor solo sabe comparar, relacionar uno con otro en diferentes sitios y si el producto está en varios canales de venta y es posible comparar su precio, pero nada más. Ninguno tiene poder de decir si aquello es caro o barato, exceptuando que te intente vender una fregona a 100 € pero por que tienes referentes de comparación.
A parte de que hay publico que prefiere pagar 5 € por un café en tal sitio que ir a la taberna de al lado y pagar 1 €. siendo el mismo cafe.
Lo que pasa es que muchas de las que entran en tiendas online son de los que buscan realmente gangas por que comprar hasta 10 € no se le da importancia, incluso habrá el que piense que igual no le llega y se pierde pero solo ha pagado 10 € y es igual, pero ha satisfecho ese impulso de comprar. y si luego le llega, este seguro que compra más y posiblemente la tienda que esta vendiendo ese producto lo tiene con unos margenes de 1000 x 100. si no de que los chinos llevan coches de gama alta.
Por eso lo de los gastos incluidos en el precio no creo que sea un problema de costes del producto, de que el PVP. se dispare y no compren, yo estaría más en que el problema del PVP y los costes de transporte están en la abaricia que tiene el que vende y engorda su MARGEN. es elegir entre ganar mucho dinero en un espacio de tiempo corto o vivir de eso toda tu vida.
Es lo mismo que el comercio tradicional de toda la vida.
Gracias por comentar Jorge!
Está claro que ese margen de venta es clave, y precisamente por eso creo que donde se centra más @disqus_ufGBBUfz0N:disqus es cuando ese margen ya está más ajustado, cuando los gastos de envío hay que repartirlos entre el margen ajustado de varios productos hasta que realmente salga rentable. ¿No crees?
Un saludo!
Hola Jorge, realmente el precio de algo es lo que alguien esté dispuesto a pagar. Ni más ni menos. En internet hoy en día hay muchísima competencia y en según que sectores los precios están muy ajustados. Ojo, que la gente no compra en internet únicamente por el precio, hay mucha gente que compra por la comodidad (sobre todo hombres) de no tener que ir «de compras».
El artículo es realmente útil a la hora de analizar los porqués del envío gratuito. Quizás la mayoría por intuición ya puedan dar por hecho que los envíos gratis son un buen reclamo para las ventas; pero analizar la cuestión a fondo nos dará mucha más información de la que esperamos y en casos nos puede ayudar a optimizar nuestros procesos de venta.
Debo decir también que en ocasiones ofrecer esos gastos de envío gratis es realmente complicado, sobre todo si vendes productos de muy bajo precio o con un coste de transporte muy caro (como un mueble, p.ej). Creo que dependiendo el caso tampoco debemos ser demasiado «generosos» y también hay que ver un poco por el beneficio de la tienda. Ahí entra en juego la importancia de saber pactar un precio a partir del cual ofrecer envíos gratis, coaccionando en cierto modo al cliente a que llegue a un volumen determinado de compras con el cual nos podemos permitir el envío sin tener pérdidas.
En general, muy buen artículo. Me tomo la libertad de compartirlo 🙂
Muchísimas gracias @socialxpl:disqus!
Efectivamente, @disqus_ufGBBUfz0N:disqus lo enfoca más al mundo digital por eso mismo. Entiendo que depende del tipo de mercado, esta estrategia puede ser más fácil o difícil de llevar a cabo.
Un saludo y gracias por compartir! 🙂
Yo conozco empresas que me comentaban que no les salía a cuenta vender por internet porque no lograban buenos acuerdos con las empresas de transporte. Creo que ahí está la clave de todo este asunto. Está claro que no es lo mismo vender un mueble como tu dices, que un boli. Incluso empresas que venden en amazon, según que productos muy voluminosos no los mandan a las Islas Baleares (yo vivo en Mallorca) y estoy seguro que es por tema de gastos de transporte.
Gracias por tu genial análisis Jose. Estoy totalmente de acuerdo respecto a que la aparición por arte de magia de unos gastos de envío al final del proceso de compra molesta y mucho, motivando en gran medida la no finalización de dicha compra. En mi caso eso suele provocar, casi de forma automática, la búsqueda de otro portal para adquirir ese artículo y en la mayoría de ocasiones sí lo termino encontrando más barato.
Todo esto me lleva a hacer el siguiente análisis y que conste que es una opinión personal. No es ya que me «ciegue» lo gratis porque como bien dices, ya sabemos que por un lado u otro nos van a imputar ese gasto. Lo que me molesta enormemente es que da la sensación de que encima te lo pretenden cargar DOS VECES al igual que ocurre con algunos profesionales libres (albañil, fontanero, electricista, etc.) que te da un precio en el presupuesto y cuando le mencionas la palabra factura te dice que entonces te tiene que cobrar el IVA…incluso sobre los materiales sobre los que a él YA le han cobrado el IVA previamente. ¡Qué cosas! y yo que creía que era ilegal no cobrarlo.
Volviéndome a centrar en el tema, la prueba de que quizás no ando muy desencaminado es que ese artículo que uno estaba buscando para su compra online siempre suele ser más barato en aquellas tiendas cuyos gastos de envío son «gratuitos» ¡qué casualidad!. ¿Esto significa que las que dicen que «no cobran» los gatos pierden ese dinero?…no lo creo.
Hola Jaime.
Yo se por experiencia propia de clientes que he tenido, que muchas veces no pueden hacerse cargo de los gastos de envío porque son empresas pequeñas. La clave de toda esta jugada radica en el acuerdo que tengas con la empresa de transporte. De todas maneras, yo lo que siempre les digo es que intenten en la medida de lo posible ofrecer gastos de envío gratuitos o por lo menos, gratuitos a partir de un determinado precio.
Como tu bien dices, si te encuentras los gastos de envío al final, ya se te quitan las ganas de comprar, simplemente porque ya te habías hecho a la idea de un precio. Entonces al final pasa lo que tu dices, que te vas a buscar a otro sitio, cuando si hubieras trabajado un poco el tema de los gastos de envío, a lo mejor ese mismo cliente no se habría ido fuera y habría comprado al precio que a ti te interesa. Si los tienes que cobrar, házselo saber al cliente desde el princpio.
Respecto al tema de los presupuestos y el «con IVA o sin IVA», me voy a guardar mis comentarios, porque igual le muerdo a alguien 😉 Personalmente me molesta mucho que me digan «si yo no necesito el IVA», como si fuera algo opcional…
Me encantaría no cobrar IVA, pero yo tengo una empresa y estoy obligado a cobrarlo (y pagarlo después a hacienda).
Con el tema del IVA pasa un poco como con los gastos de envío, hay dejarlo claro desde el princpio (si el precio es o no con IVA incluído), más que nada para evitar sorpresas.
Pues mi experiencia con empresas pequeñas es que siempre vale la pena buscar la manera en la que ofrecer los portes gratis sin que eso suponga un incremento en el PVP que pagará el cliente (…y a pesar del acuerdo que consigamos con el transportista)
Hay que jugar con margenes, coste de los portes para cada artículo (pues no será igual de rentable el envío de una joya que de una botella de vino barato), el pedido mínimo,… pero casi siempre es posible de una forma u otra y si se consigue el efecto en el aumento de las compras realizadas y la reducción del abandono de carritos es brutal.
Muy buen artículo Jose. Un saludo.
Claro que sí Jesús, precisamente las empresas pequeñas son las que tienen que ser más originales a la hora de atraer al cliente. Ofrecer gastos de envío gratuitos tal vez no sea lo más original, pero si tu competencia no lo hace, te acabas de apuntar un buen tanto. Está claro que no podemos ser amazon, pero aun hay terreno para jugar. Gracias por comentar Jesús!
El problema no es la aparición mágica como indicas, el problema es que en tu web no está correctamente indicado.
Nosotros tenemos un menú donde indicamos claramente los gastos de envío, habrá algún abandono en carro pero mínimo, ¿porqué? porque el cliente ya es consciente de ello y porque el precio base es atractivo.
El hecho de que aparezcan los portes en el checkout es lo normal, digo más, es lo LEGAL pero como comento arriba estais pensando en un sector informático en todo el artículo.
La confección y envío es un servicio y este se paga, es así de sencillo, quien no quiera pagar gastos de envío puede dejar de comprar por internet.
La tasa de abandono es falsa, he leído eso en cientos de comentarios y artículos, lo que ocurre es una falta de información correcta en las webs y mala distribución del contenido. Soy gestor de una frutería, nuestros gastos de envío aparecen en el checkout cuando el cliente indica su dirección de destino, esto es lo normal aquí y en China, quejas hasta el momento 0 y abandonos menos.